كيف يمكن للتاجر الاتصال بفعالية من أجل ضمان فهم احتياجات الزبون؟

يحدث الاتصال بين التاجر والزبون على عدة مستويات مختلفة: تبدأ من الإعلانات ورسائل البريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter وغيرها من وسائل..
ولكل مستوى مجموعة من التحديات فمثلاً التاجر الذين يتعامل مباشرة مع العملاء يواجه تحديًا أكبر من اولئك الذين يتعاملون مع الزبائن عبر الإنترنت أو عبر الهاتف..وبالتالي سأذكر هنا بعض مهارات الاتصال العامة التي تهمك في فهم حاجات الزبون:

1- الصبر واستخدام لغة ومصطلحات تتناسب مع العميل : يتواصل الزبون معك في حال انه كان غير متأكد من طلبه او لديه شكوى معينة.. ولذلك فإن أي سوء تواصل قد يغضب الزبون ولا يمكن حينها أن تستطيع فهم الحاجة التي يريد، وبالتالي فإن التحلي بالصبر والاهتمام بالتفاصيل الدقيقة يمكّنك من فهم حاجة العميل.

2- النهج الاستباقي يسعد الزبائن : مثلاً ممكن ان تسبق الزبون في التواصل معك وتتواصل معه انت لتستفسر عن مستوى الخدمة او توقعاته أو غير ذلك..
وممكن أن يكون ذلك الكترونياً من خلال طرح بعض الأسئلة على موقع الويب أو مواقع التواصل الاجتماعي الخاص بدلاً من جعل الزبون يتصل بك من اجل الاستفسار.

3- الانتباه وتجنب المقاطعة ولا تأخذ طرق مختصرة لحل مشكلته فقد يكون الزبون رقم 40 الذي مر عليك اليوم لكنك بالنسبة له ممثل الخدمة الأول الذي تواصل معه: عدم اهمال التفاصيل التي يحتاجها العميل أو التي يسأل عنها العميل تلفت انتباهه وتجعله اكثر اهتماماً في توضيح حاجته كونه وجد أذاناً صاغية له.. وبنفس الوقت عدم التعجل في الرد على الزبون ومقاطعته أثناء حديثه سواءً للتبرير أو لتقديم حل..لأن ذلك قد يزعج العميل وقد يجعله يتوقف عن الاستمرار في توضيح حاجته..

4- الدراية الكافية في المنتج أو الخدمة التي تقدمها وإن حدث وأنك لم تعرف أمر ما عليك بالصدق أنك لا تعرف وستفسر وتعود اليه بالاجابة لاحقاً وسريعاً وليس تقديم معلومات خاطئة ؛ فهذا يعطي للزبون ثقة ان الشخص الذي يتحدث إليه يستطيع بسهولة أن يفهم حاجته.. أو انه يمكنكه ان يعود اليه لاحقاً بتفاصيل دقيقة بدلاً من اعطائه مباشرة معلومات قائمة على الاحتمالات..

5- الاستماع النشط مثل استخدام لغة الجسد التي تتحدث بصوت أعلى ويصل أسرع من الكلمات؛ لأن الزبون عندما يتواصل معك يجب أن لا يشعر بالقلق بل أن يكون على ثقة أنك تستمع باهتمام... وحاول ألا يضطر الزبون إلى تكرار ما قاله، وأن تستخدم رسائل إيجابية أثناء حديثك معه.. وبذلك تمنحه الثقة بأنك موجود لمساعدته فتجعله يتحدث ويعبر عن حاجته بسلاسة..