كيف أرد على الزبون الذي يخبرني أن سعر بضاعتي مرتفع؟

كثيرا ما نسمع عبارات مثل "سعرك مرتفع" و "الغالي ثمنه فيه"، وهما عبارتان متعاكستان في المعنى تماما، إلا أننا نسمع كلتاهما في نفس السوق، فأي العبارتين أقوى بالنسبة إلى عقل وتفكير الزبون؟

في حقيقة الأمر، أخبرني تاجر أن نسبة ضئيلة من الزبائن لا تتجاوز الـ 10% يشترون، بسبب أن السعر منخفض فقط، بينما أغلب الزبائن، أي ما يقارب ال 90% منهم، يشترون بسبب القيمة والفائدة التي تعود عليهم من شراء المنتج.

في العام 2007 أجرى مجموعة متخصصة في طب الأعصاب تجربة في جامعة ستانفورد، وفي هذه التجربة، تم إحضار مجموعة من العملاء العاديين، وعرض منتج عليهم باستراتيجية معينة، بحيث في كل أربع ثواني، كان يحدث أمرا مختلفا، وكانت مدة التجربة كاملة اثنتا عشرة ثانية فقط.

في الأربع ثوان الأولى، يتم عرض فيديو لطيف لشكل منتج من حلوى الشوكولاتة، ثم كان يراقب العملاء إن أعجبهم هذا الأمر أم لا، عن طريق ملاحظة انطباعات وجوههم، وكان الناس يضحكون ويبتسمون وسعداء بمنتج الشوكولاتة. وبعد انتهاء الأربع ثوان، يبدأ بعرض السعر الخاص بالشوكولاتة عليهم، وفي الأربع ثوان الأخيرة، يسألهم: "هل عندك القابلية أن تشتري هذا المنتج أم لا؟" وهنا كانت المفاجأة.

استنتج القائمون على التجربة إلى أن السعر كان يسبب للعميل ألما، وبناء على ذلك سأدلك على أمور، من خلالها ستعرف كيف تتغلب على الألم عند زبائنك، وكيف تستعد للرد على اعتراض الزبون الذي يشكو من أن سعرك غالي أو مرتفع، سواء كنت مندوبا للمبيعات، أو صاحب عمل، أو هاو، أو مجرد شخص عادي يود بيع أي شيء، لكن قبل أن أشرح لك، عليك أن تفهم أن هناك دائرتين، الأولى اسمها دائرة السعادة، والدائرة الثانية اسمها دائرة الألم.
 
كل زبون، يحاول أن يهرب من دائرة الألم باتجاه دائرة السعادة، فهو عندما يرى شكل المنتج في الإعلانات، تتحرك عنده دائرة السعادة، وعند استعراض السعر، تتحرك عنده دائرة الألم، وهذا الألم عنده يسبب له الشعور بضغط نفسي وحيرة بين أن يشتري أو لا يشتري. في حين لو قمت كبائع بإزالة عنصر السعر نهائيا، فإن الزبون سيفكر جديا وبعمق في الشراء ومن ثم سيستفسر منك عن التفاصيل.

وهذا ما يفسر أن كثيرا من المعلنين عن بضائعهم على مواقع التواصل الاجتماعي، يضعون جميع التفاصيل الدقيقة الخاصة ببضاعتهم، ما عدا السعر، وعندما تسألهم عن السعر، يطلب منك إرسال رسالة خاصة، أو ما هو معروف بـ "الإنبوكس".
في واقع الأمر يقوم عقل الزبون بعمل موازنة ما بين المكسب الذي سيحصل عليه من شراء المنتج، وبين الألم الذي سينتابه نتيجة دفع النقود ثمنا للمنتج، فلو كانت القيمة الصافية مساوية للمكسب ناقص الألم (المكسب -الألم = القيمة الصافية)، فسيقوم بالشراء، في عبارة أخرى، يجب أن يشعر بأن المكسب أعلى من الألم ليقوم بالشراء، لذلك وبكل بساطة عليك أن تزيد من قيمة المكسب التي ستعود على المشتري.

بعض الحلول التي يمكنك استخدامها لترد على عبارة "سعرك غالي":

أولا:
اسأل الزبون: "سعري مرتفع مقارنة بمن؟ ومن يقدم لك نفس المنتج ونفس الخدمة بنفس الجودة التي أقدمها أنا لك وسعر أقل؟"
وهنا، انت تفتح للعميل طريقة جديدة وأسلوب جديد للتفكير، فيبدأ هو بالبحث والتفكير والمقارنة بين المنتجات أو الخدمات بينك وبين من يمكن أن يعطيه سعرا أدنى من السعر الذي تقدمه أنت له.

ثانيا:
عندما يخبرك أن سعرك غالي، اسأله: "سعري غالي بالنسبة للشراء كاش أم تقسيط؟" مما يضطره لسؤالك عن طريقة الشراء بالتقسيط التي لم يكن يعلم بها مسبقا، أي كأنما اقترحت عليه أن يشتري منك ليقوم بالسداد على دفعات، أو أن تقترح عليه نظام البيع بالجملة، والتي تكون سببا مباشرا للتخفيض من السعر الأولي. ومن هنا تكون أنت قد سهلت عملية البيع، وفسرت سبب السعر المرتفع، لأن جودتك مرتفعة، ومن ثم أعطيته خيارات مناسبة له ولميزانيته

ثالثا:
 قم بعمل العروض، فإن سمعت منه إشارة إلى أن سعرك غالي، اسأله إن كان قد سمع بعرض الخصومات عندك، ومتأكدة من أن زبونك سيفرح لسماعه بأنك توفر خصما، ومن ثم يمكنك أن تشرح له نظام الخصم، كأن تخبره إن قام بالشراء بالقيمة الفلانية، فسينال خصما نسبته كذا بالمائة. وهذا الأسلوب يعتبر بمثابة فن لإسكات العميل، ولن يقول لك أن سعرك مرتفع بعدها، ويمكنك عمل بروموكود معين، أو جدولا معينا للخصومات أو أيا كانت الطريقة لتكسب العميل سواء من خلال الخصم أو العرض.

رابعا:
عندما يخبرك أن سعرك غالي، يمكنك أن ترد عليه مباشرة وبسرعة ودون تردد: "دعني أشرح لك سبب عدم ارتفاع السعر عندي". وهذا الرد سيجعل الزبون يسكت لفترة وجيزة لشعوره بأن الأمر اختلط عليه، ويمكنك خلال هذه الفترة شرح سبب انخفاض السعر عندك دونا عن غيرك من المنافسين، فتذكر له جودة البضاعة، وأنظمة التقسيط، وما تقدمه من خصومات وعروض مستمرة، وأن تمتلك خدمة ممتازة في الفترة ما بعد البيع، وغيرها من الأمور التي تتميز بها، وكل ذلك وابتسامتك الجميلة تعلو شفتيك، لتؤثر على عقله اللاواعي لصالحك، فتعطيه جميع الأسباب الممكنة لقيامه بالشراء منك.

خامسا:
قم بتقسيم القيمة التي يراها كبيرة إلى تفاصيل أصغر، فكما تقوم عند تحديد أهدافك بتقسيمها وتصغيرها لتتمكن من تحقيقها، كذلك قم بتجزيء الخدمة التي تقوم بها، فلو كنت مثلا تعطي دورات تدريبية معينة مقابل ثمن محدد، وأخبرك العميل بأن ثمن الدورة مرتفع، قم بإعطاء هذا العميل المعلومات التي يحتاجها.

فعلى سبيل المثال أخبره بأن هذه الدورة  تقاس بحسب الساعات التدريبية، فالدورة مثلا فيها على الأقل ثلاثين ساعة تدريبية، وتقاس بخبرة المدرب حيث أن الشخص الذي سيقوم بتدريبك يمتلك الخبرة منذ 2012، وتقاس بمدى جودة المعلومات ومميزات الدورة والشهادة التي سيحصل عليها، فجودة المعلومات مرتفعة جدا وحصرية، وتسجيلك سيفيدك مدى الحياة، وبأخذك هذه الدورة التدريبية ستتمكن من الحصول على الأرباح بعشرة طرق مختلفة تختار منها ما يناسبك، وستكون عضوا في المجموعة المغلقة مدى الحياة، وغيرها من الأمور التي ستحصل عليها مقابل المبلغ الذي ستدفعه.

سادسا:
 لا تستخدم كلمة "سعر" أمام الزبون، واستبدلها بكلمة "قيمة" أو "استثمار" لأنهما كلمتان توحيان للزبون بأن الفوائد ستعود عليه، كذلك أبعد عن نظره إشارة الدولار أو الدينار أو أي عملة كانت لأن هذه الأمور تجعل الزبون يبتعد وينفر من فكرة الشراء بصورة لا واعية.